Телефонный этикет
 Телефон уже давно вошел в нашу жизнь. К сожалению, постепенно он становится основным средством общения. Сложился определенный телефонный этикет, придерживаясь которого можно избежать неловких ситуаций, продемонстрировать свой профессионализм и общую культуру.
- Если позвонили вам, сразу же здоровайтесь, представляйтесь и произносите название компании. Приветствие “Доброе утро!” или “Добрый день!” несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто “Здравствуйте!” И определяет настрой для телефонных переговоров.
- Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Иначе по своей нетерпеливости вы можете прервать отличные телефонные переговоры, так и не начав их.
- Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени – это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.
- Регулируйте громкость речи. Говорите спокойным тоном, не увеличивая и не уменьшая громкость своего голоса.
- Улыбайтесь при переговорах по телефону. Ваш собеседник вас не видит, но он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние.
- Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Если вы закашлялись или отвлеклись, стразу же извинитесь.
- Как в реальном общении, так и в телефонных переговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.
- Следите, чтобы у Вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет в офисе.
- Контролируйте время разговора. Если Вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.
- Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.
- Всегда перезванивайте, если обещали. По телефонному этикету перезванивайте также, если звонок исходил от вас и был разорван.
- Всегда благодарите за звонок.
- Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
- Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь “жизнеутверждающей” репликой, например: “Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество”. Финальный “аккорд” также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с клиентом в будущем.
- Если сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров, обязательно надо извиниться, а сами телефонные переговоры свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.
- Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент возможно будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.
|
